Innspill til utredning om varer, tjenester og informasjon rettet mot allmennheten
Innspillet er svar på invitasjon i brev av 13.10.08 fra BLD
I dette innspillet går vi litt utover rammen for bestillingen, men vi regner med at dette er synspunkter som kan komme til nytte i det videre arbeidet, og som vi også vil komme tilbake til senere.
Stopp Diskrimineringen slutter seg til grunnlagsdokumentets beskrivelse og utlegning av temaene for utredningen. Informasjon utgjør både en del av ulike varer og tjenester, men utgjør også en tjeneste i seg selv. Vi har derfor valgt å behandle informasjon rettet mot allmennheten i et eget avsnitt i tillegg til å behandle det som en type tilrettelegging av varer og tjenester.
1. Lovens formål må stå i sentrum Innledningsvis vil vi understreke betydningen av at utredningen setter lovens formål (jf. § 1) i sentrum. Målet med tilretteleggingen er å sikre mennesker med funksjonsnedsettelser rett til varer og tjenester og informasjon på linje med resten av befolkningen.
Utredningen må ta utgangspunkt i at:
Personkretsen er heterogen
Funksjonshemmede har ingen ting til felles, bortsett fra å bli hemmet i å fungere på grunn av menneskeskapte barrierer.
Tilrettelegging krever et bredt spekter av virkemidler
Barrierene er av helt forskjellig karakter.
Plikten til tilrettelegging må omfatte de tiltak som til enhver tid er effektive og egnede for å oppnå lovens formål: likestilling.
2. Behov for presis og dekkende begrepsbruk Vi viser til vårt innspill til BLD, datert 5. mai 2008, hvor vi redegjør for betydningen av tydelig og presis begrepsbruk. I innspillet anbefaler vi å benytte begrep som ”egnet” eller ”effektiv”, i stedet for det mer vage og upresise ”rimelig”. Begrepet ”rimelig” gir på samme måte som det motsvarende engelske begrepet ”reasonable”, assosiasjoner til økonomisk lønnsomhet.
3. Generell tilrettelegging av proaktiv karakter Vi har andre steder argumentert for behovet for at loven også må inneholde en plikt til generell tilrettelegging utover universell utforming, og går ikke i dybden på dette her.
Mange andre land har en anti-diskrimineringslovgivning som tar utgangspunkt i at personkretsen er heterogen, og derfor trenger et bredt spekter av virkemidler. Det er også noen av disse landene Syseutvalget peker på som foregangsland når de argumenterer for en regulering av proaktiv karakter i kap. 10.12.4.1: Utvalget ønsker å foreslå en regulering som virker proaktivt ved å bidra til økt tilgjengelighet i samfunnet for mange mennesker, uavhengig av ulike typer nedsatt funksjonsevne. Blant de landene utvalget har studert, er det særlig Storbritannia, USA og Australia som har tilretteleggingsregler av slik proaktiv, generell karakter. Erfaringen viser at det nettopp er disse landene som har oppnådd merkbart økt tilgjengelighet.
Disse landene sidestiller fysiske og ikke-fysiske forhold, og overlater ikke til den enkelte å måtte initiere sin egen tilrettelegging.
Stopp Diskrimineringen er enig med Syseutvalget om at plikten må være av proaktiv karakter, og vi støtter også de tre avgrensningskriteriene som utvalget har trukket opp rundt plikten til individuell tilrettelegging. Individuell tilrettelegging er kun egnet som strategi når relasjonen mellom person og pliktsubjekt oppfyller disse kriteriene.
Det er verken rasjonelt eller ønskelig å basere plikten til tilrettelegging på at den enkelte først må dukke opp og melde sine behov hos tilbydere av varer og tjenester. Tilbyderne skal kunne forholde seg til ulike kundegrupper, og forberede seg på å betjene disse ved å etablere praksiser og rutiner som ivaretar hensynet til diskresjon og kundens integritet på vanlig måte. I vedlegg 1 har vi laget en oppstilling over kjennetegn på individuell vs. generell tilrettelegging.
4. Hvem har behov for tilrettelegging? Stopp Diskrimineringen ser det ikke som et poeng i seg selv å lage en oppstilling som låser bestemte tilretteleggingstiltak til bestemte kategorier funksjonsnedsettelser. En slik struktur oppfatter vi som for rigid til å få fram at svært mange har nytte av samme tiltak. Det er viktigere å få fram at de fleste mennesker med funksjonsnedsettelser faktisk har bruk for et eller flere tilretteleggingstiltak i tillegg til, eller i stedet for universell utforming.
Mennesker med kognitive og nevrologiske funksjonsnedsettelser møter på samme måte som mennesker med nedsatt syn og hørsel, barrierer av kommunikasjons- og informasjonsmessig art. Dette er store grupper som bl.a omfatter afatikere, velfungerende utviklingshemmede, dyslektikere, personer med MS og Parkinson, autister og syns- og hørselshemmede inklusive blinde og døve. Mange diagnoser og syndromer innebærer flere funksjonsnedsettelser, og det er derfor ikke fruktbart å lage tradisjonelle skillelinjer.
I tillegg kommer alle som har motoriske og bevegelsesmessige funksjonsnedsettelser. For eksempel kan en aldri se for seg at butikker skal bli universelt utformet, slik at alle varer står i sittehøyde. Videre vil nedsatt bevegelsesevne i armene og nedsatt koordineringsevne alltid hemme mennesker i å betjene seg selv, uansett hvor universelt utformet samfunnet blir.
Vår opplisting tar derfor utgangspunkt i typer tilrettelegging og situasjoner hvor tilrettelegging kreves.
5. Hva innebærer tilretteleggingskravet? Det er en feilslutning å definere all tilrettelegging som ikke fanges opp av universell utforming som særløsninger, slik det bl.a er gjort i lovens forarbeider. En slik definisjon må snarere ses på som uttrykk for et bestemt perspektiv på årsaken til at personkretsen funksjonshemmes og ekskluderes. Ut fra et slikt perspektiv, betraktes universell utforming som universalløsningen.
Vi ser derfor behovet for å avmystifisere og alminneliggjøre de tiltak og virkemidler som må omfattes av tilretteleggingskravet. For mange grupper vil den type tilrettelegging som er påkrevet, fanges opp av det vi legger i begrepet ”god gammeldags serviceinnstilling”. Slik tilfellet er når det gjelder universell utforming, vil hele befolkningen dra nytte av god service. Alle har fordel av god tilrettelegging. Men mens den øvrige befolkningen klarer seg greit uansett, fører manglende universell utforming eller manglende service til utestengning og eksklusjon fra deltakelse for mennesker med funksjonsnedsettelser.
I tillegg vil det selvfølgelig også være behov for andre former for tilrettelegging. Mange møter kommunikasjons- og informasjonshemmende barrierer, og opplever problemer med å forstå og tolke sine omgivelser. Det kan bety behov for hjelp til å beskrive, tolke og orientere seg i omgivelsene, f.eks. tegnspråktolk, ledsagertjeneste og muntlig forklaring av kundeinformasjon. Videre vil tilrettelegging kunne innebære å hente og finne fram noe for kunden som bøker i biblioteket, varer i butikken og mat i buffeten.
Vi viser til opplisting nedenfor av ulike typer tilrettelegging og ulike situasjoner hvor tilrettelegging kreves. Opplistingen er så supplert med konkrete eksempler på situasjonsbestemt tilrettelegging.
6. Behov for lovfesting Mange virksomheter yter god service og bistår kunder og gjester på en naturlig måte etter behov. For noen tjenesteytere er det helt selvfølgelig å sette kunden eller gjesten i sentrum. Men servicenivået er svært ujevnt og kan variere også innenfor en og samme virksomhet. Det er ikke forutsigbart hva slags service som tilbys. Det er svært ofte mangel på retningslinjer og instrukser, noe som åpner for at praksiser blir personavhengige.
Innspill Stopp Diskrimineringen har fått, bl.a på våre kurs om DTL i høst, viser at tjenesteytere og ansatte i virksomheter rettet mot allmennheten ofte opptrer uprofesjonelt i møte med funksjonshemmede som etterspør personlig service eller alternative løsninger til selvbetjening. Ansattes atferd beskrives som avvisende, uhøflig og til og med aggressiv når kunder ber om hjelp. Kunder opplever å bli skjelt ut fordi man ikke kan bruke køsystemer, stopper busser for å spørre hva som står på dem, ber om opplesing av informasjon eller ber om service i butikken. Videre opplever kunder å måtte legitimere sine servicebehov til tross for åpenbar synlig funksjonsnedsettelse som hvit stokk. Funksjonshemmede blir blinket ut og stigmatisert på grunn av manglende tilrettelegging. Mange, bl.a undertegnede, har flere ganger klaget på uhøflig og dårlig kundebehandling. Resultatet er gjerne at man får en unnskyldning, men at virksomheten ikke foretar seg noe for å endre praksis og lage instrukser som kan hindre at diskrimineringen gjentar seg.
Ved lovfesting vil virksomhetene måtte forholde seg til plikten de er pålagt, sette seg inn i hvilke krav som stilles til dem, og lære opp ansatte til å håndtere ulike kundegrupper profesjonelt.
Fra andre land har vi sett at bevisstheten om lovpålagte plikter fører til bedre praksis, skrevne retningslinjer og instrukser. Dette erfarer vi også selv når vi reiser i land hvor anti-diskrimineringslovgivning med krav om ”reasonable accommodations” har virket en stund.
Stopp Diskrimineringen er ikke i tvil om at det også i Norge er nødvendig å lovfeste plikt til egnet tilrettelegging, for å sikre lik rett til varer og tjenester.
Dersom lovpålegg skal virke, forutsetter det imidlertid at det lages fyldige veiledere som er målrettet mot ulike typer pliktsubjekter. Vi viser til Codes of Practice i England og tilsvarende guidelines i USA som vi tidligere har gjort BLD kjent med.
7. Hva er rimelig å kreve av pliktsubjektene? Stopp Diskrimineringen vil innledningsvis vise til andre lands lovfestting av plikt til tilrettelegging, og tilhørende veiledere som eksemplifiserer hva slags tilrettelegging som kan forventes.
Rekkevidden av plikten må i tråd med uforholdsmessighetsbegrensningen tilpasses den enkelte virksomhet når det gjelder størrelse, antall ansatte, omsetning og totale ressurser. For eksempel må det stilles strengere krav til en virksomhet som er del av en stor kjede, slik praksis er i bl.a USA. Videre må vi kunne stille større krav til et offentlig kontor, enn til små private virksomheter.
Et krav om egnet tilrettelegging legger opp til stor grad av fleksibilitet når det gjelder valg av praktiske tiltak og virkemidler. Dette må tydelig fremgå av veiledere som må være rause på eksempler som tar høyde for små og store virksomheters forutsetninger.
Samtidig er det viktig å understreke at det nettopp på grunn av tilretteleggingskravets art, må forventes at tjenesteyter er i stand til å betjene alle kundegrupper tilfredsstillende. Hvis ikke, vil vi mene at en tjenesteyter gjør seg skyld i direkte diskriminering. Vi viser til eksemplet om butikk nedenfor og vedlagte avisutklipp, hvor det fremgår at en liten butikk i Tromsø yter svært god service, uten å oppleve dette som en uforholdsmessig byrde. Snarere kan dette ses på som et konkurransefortrinn i kampen om kundene.
Stopp Diskrimineringen vil også peke på et annet forhold som har kommet i bakgrunn når spørsmål om hvorvidt et krav om egnet tilrettelegging vil utgjøre en byrde for virksomheter i Norge.
Det har i lengre tid vært en utvikling mot stadig større bruk av selvbetjeningssystemer som erstatning for servisepersonell og tjenesteytere både innenfor privat og offentlig sektor.
Nå ser det imidlertid ut som det innenfor noen sektorer og virksomheter tas i bruk servicepersonell igjen. Både på NAV kontor og i bank, kan man finne såkalte verter som tar imot kunder og veileder dem.
Vi kjenner til et forsøk Nordea har gjort med å plassere et par bankverter i de største filialene for å se om det kan effektivisere betjeningen. Så vidt vi vet, er denne modellen hentet fra USA (floor-managers), og er en trend som kan ses på som fremprovosert av selvbetjeningssamfunnet. Det viser seg ifølge Nordea selv, at mange kunder (vi har hørt nevnt opp til 25 %) får hjelp raskere, og ofte uten at de trenger å bruke køsystemet.
Det kan se ut som om effektivitetsgevinsten ved selvbetjeningsstrategien har sitt metningspunkt. Et system som baserer seg på at alle kunder skal være rasjonelle og tilpasse seg menystyring av sine behov, kan ende opp med å bli irrasjonelt på grunn av manglende fleksibilitet i forhold til kundenes faktiske behov.
Stopp Diskrimineringen vil uansett be den interdepartementale gruppen merke seg dette eksemplet på at næringslivet selv oppdager at selvbetjening må kombineres med personlig service. Videre kjenner vi til at NAV kontorene har tatt i bruk en lignende ordning med verter som veileder brukerne som oppsøker kontoret.
Til slutt vil vi vise til at myndighetene i land som USA understreker hvilket økonomisk potensial som ligger i å oppfylle ADA-lovgivningen. Norske myndigheter må kommunisere til bedriftene at god service er et konkurransefortrinn. Målet må være at norske bedrifter etter hvert kan betrakte fysisk og praktisk tilrettelegging på samme måte som miljøtiltak, og at dette på sikt får samme status. Lovgivningen er imidlertid avgjørende for å få fram en slik tenkemåte, fordi lovgivning gir tyngde og viser at dette er viktig for samfunnet.
8. Typer tilrettelegging
bistand ved innkjøp
personlig service ved køsystem
bistand med å forsyne seg
bistand til å finne nummerert sitteplass
bistand til å finne fram og orientere seg omvisning
orientering om omgivelser og fasiliteter finne fram produkter eller annet
ta med varer ut til kunden om butikken er fysisk utilgjengelig
ledsagertjeneste knyttet til transportør/trafikkterminal
assistanse til på og avstigning av transportmidler
personlig service ved selvbetjeningssystemer
fleksibilitet i forhold til bruk av tid
mulighet for hvile under venting og køståing
tolking av tale til tegnspråk og skrifttolking av visuelle omgivelser
forklaring og forenkling av informasjon til kunder, forbrukere og brukere
opplesning av skriftlig informasjon
bistand til skjemautfylling
tilgang på alternativ til allergifremkallende stoffer i mat
tillatelse til å ta på gjenstander
8.1. Situasjoner hvor personlig service kreves
på stasjon/terminal/flyplass
til og fra/på og av transportmidlet
i butikken
på spisesteder, hoteller ol.
på offentlige kontor
på teater, kino, konserter, idrettsarrangementer
på omvisning, museer, utstillinger og andre kulturarrangementer
på bibliotek, i svømmehaller og treningssenter
på bensinstasjon
på sykehus og lignende type institusjoner
ved bruk av elektroniske køsystemer
ved bruk av alle typer selvbetjeningssystemer
8.2. Eksempler
Eksempel: stasjon/terminal/flyplass På stasjoner og i terminaler er målet å komme på riktig transportmiddel i riktig tid. For mange blir det for mye informasjon å forholde seg til i omgivelsene. Videre forutsetter informasjonssystemene i dag godt syn.
Vi vil først understreke at potensialet for å bedre den visuelle informasjonen er enormt på norske trafikkterminaler av alle slag. Universell utforming vil gjøre mange flere selvhjulpne.
Det vil likevel alltid være behov for ledsagertjeneste for enkelte passasjergrupper som ikke klarer å orientere seg, eller å lese, forstå og tolke informasjonen.
Ledsagertjenestene som er etablert i dag fungerer ikke tilfredsstillende, dvs. de fungerer etter skrevne og uskrevne regler som stiller funksjonshemmede dårligere enn andre passasjerer på reise. Hvilke krav som må stilles, vil vi gjerne få komme tilbake til, og nøyer oss med behovet for lovfesting av ledsagertjeneste.
Vi vil videre trekke fram at prosedyrer og praksiser rundt tog- og flyreiser for passasjerer i rullestol er svært kritikkverdige, stigmatiserende og belastende. Det stilles urimelige krav til oppmøte, til ventetider og ofte må en reisende med rullestol møte opp først, men kommer ombord sist.
Siden det vil ta lang tid å realisere universell utforming av transportmidler, må det også være en lovfestet rett i DTL å få tilrettelegging i form av bistand til på og avstigning. Det må ikke være mulig å nekte noen å reise i påvente av universell utforming.
Eksempel: omvisning og ledsaging På arrangementer hvor man har bestilt sitteplass, må det kunne kreves at man får hjelp til å finne plassen. Ved besøk på nye steder, er det behov for omvisning eller ev. noen som kan følge til et bestemmelsessted. Dette kan gjelde alt fra treningsstudio hvor man skal trene, eller ved besøk på sykehus.
Eksempel: hotell Personlig service på hotell kan omfatte bistand til å finne fram, utføre ulike praktiske gjøremål og rutiner og eller veiledning i bruk og betjening av installasjoner og utstyr, f.eks. – utfylling av registreringsskjema – betjene heis – finne rom og nødutgang – betjene fjernkontroll, minibar og ev. andre fasiliteter – forsyne seg fra buffet – opplesing av viktig informasjon Den bistand som er vist over inngår i service som ytes fra hoteller i dag, men servicenivået er ujevnt, og det er ikke forutsigbart.
Eksempel: butikk Dette eksemplet på god service i butikk er også av interesse når det gjelder vurdering av hva man kan forvente av små virksomheter. Eksemplet er sitat fra innspill vi har mottatt fra Norges Blindeforbunds fylkeslag i Troms som ga tilgjengelighetsprisen.
Den butikken i Tromsø som fikk NBFs tilgjengelighetspris i høst, har laget løsninger som sikrer at jeg kan handle like fort og faktisk like spontant som øvrige kunder.
Utfordringen er: 1. Jeg skal få tak i de varene jeg trenger. 2. I en butikk er det mye informasjon som bidrar til kundens valg. Det er reklame, tilbud, varefakta og bruksanvisninger. Hvis jeg velger en ny gryte, bør jeg vite om denne bør serveres med ris, og hvilket kjøtt som anbefales. Da kan jeg sikre meg dette i samme slengen. Hvis jeg skal åpne et tett avløp, må jeg vite om produktet er forenelig med den installasjonen jeg har hjemme. Kan det benyttes på plastrør. Jeg trenger tilgang på slik informasjon. 3. Jeg har det like travelt som andre kunder. Løsningen som tilbys meg må være tidseffektiv.
Den praktiske løsningen i vår butikk er slik: – når jeg kommer inn i forretningen, søker jeg mot kassen som alltid er betjent. Jeg får da beskjed om at jeg er observert og vil få hjelp.
– Jeg får hjelp til å finne fram til og plukke ned de varene jeg vet jeg trenger.
– jeg får informasjon om hovedgrupper av varer vi passerer på veien. Jeg blir også informert om tilbud, også de vi ikke passerer, likeså alternativer for den varen jeg kjøper. Det hender jeg ber om «å få se» før varen går i kurven. Det bidrar til at jeg gjenkjenner varen på pakningen når jeg kommer hjem.
– den som hjelper fungerer i praksis også som ledsager. I en bråkete forretning må dette formaliseres litt mer ved at jeg f.eks. holder i varevogna.
– Ved kassen plukkes varene på båndet, jeg betaler, og imens er varene puttet i handlenett av hjelperen.
Eksempel: køsystem Forarbeidene til DTL er klare på at køsystem er omfattet av plikten til universell utforming. Dette kravet er imidlertid ikke basert på kunnskap om hvorvidt det faktisk lar seg gjennomføre.
Stopp Diskrimineringen vil understreke at det til dags dato ikke har latt seg utvikle noe universelt utformet køsystem, dvs. et system som muliggjør at også blinde og sterkt svaksynte klarer seg uten bistand.
Derimot har vi eksempler på at det lar seg gjøre å kombinere universell utforming og personlig service. Nordea har laget et system som muliggjør å trekke kølapp ved hjelp av lyd. Kunden får automatisk beskjed om å sette seg og vente til man blir hentet. Ved igangsetting av lydfunksjon, vil det automatisk komme opp en melding til bankfunksjonæren om at den som har trukket det bestemte kønummeret, skal hentes.
Systemet er opprinnelig laget for å få til en prioritering av bankens egne kunder, men ble videreutviklet til å fungere med lyd og store bokstaver. Dette gjør at også synshemmede som bruker sitt bankkort som ID, blir prioritert i køen på linje med alle øvrige av bankens egne kunder.
Eksempel: bensinstasjon Nedenfor har vi hentet et eksempel fra USA, basert på en avgjørelse om hva som kan kreves når kunden ikke selv kan fylle bensin.
Kilde: ADA HOME PAGE Assistance at Self-Serve Gas Stations
People with disabilities may find it difficult or impossible to use the controls, hose, or nozzle of a self-serve gas pump. As a result, at stations that offer both self and full service, people with disabilities might have no choice but to purchase the more expensive gas from a full-serve pump. At locations with only self-serve pumps, they might be unable to purchase gas at all. The Americans with Disabilities Act (ADA) requires self-serve gas stations to provide equal access to their customers with disabilities. If necessary to provide access, gas stations must –
Provide refueling assistance upon the request of an individual with a disability. A service station or convenience store is not required to provide such service at any time that it is operating on a remote control basis with a single employee, but is encouraged to do so, if feasible.
Let patrons know (e.g., through appropriate signs) that customers with disabilities can obtain refueling assistance by either honking or otherwise signaling an employee.
Provide the refueling assistance without any charge beyond the self-serve price.
9. Rett til informasjon rettet mot allmennheten
Stopp Diskrimineringen vil innledningsvis understreke betydningen av at den utredningen som nå skal lages, er kvalitetssikret på området tilgjengeliggjøring av informasjon. Lovens forarbeider inneholder flere feil og bygger på gale forutsetninger når det gjelder beskrivelsen av utfordringene ved å sikre tilgang til generell informasjon, jf. vår høringsuttalelse til NOU 2005:8. Den interdepartementale arbeidsgruppen bør derfor innhente nødvendig fagkompetanse på området.
9.1. Elektronisk informasjon For mange mennesker med funksjonsnedsettelser har datateknologi og bruk av internett åpnet muligheten for likestilling når det gjelder tilgang til informasjon og deltakelse.
Vi minner om at loven om offentlige anskaffelser hjemler krav om universell utforming i § 6 og i tilhørende forskrift. Dette pålegget plasserer offentlig sektor i en særstilling. Selv om plikten i § 11 i DTL til universell utforming av internettsider med tilhørende applikasjoner og dokumenter, ikke trer i kraft før 2011, må den interdepartementale arbeidsgruppen ta i betraktning det eksisterende lovpålegget.
I dagens informasjonssamfunn er det det elektroniske formatet som utgjør det universelt utformede formatet, ikke den trykte versjonen. Siden nesten all informasjon produseres elektronisk, vil det i prinsippet la seg gjøre å sikre de fleste borgere full tilgang til offentlig informasjon. Vi vil derfor forvente at det konkluderes med at det offentlige har plikt til å produsere all informasjon i et plattformuavhengig format. Ut fra et slikt format vil det enkelt la seg gjøre å tilby ulike versjoner i tillegg til den elektroniske, som trykt tekst i svartskrift eller punktskrift, lydversjon (innlesing eller vha. Daisy-generator)
I dag har nesten alle virksomheter en hjemmeside, og nesten alle etater og virksomheter legger opp til at informasjon og betjening på internett er en del av hovedløsningen.
Den store utfordringen er at informasjonen ikke blir universelt utformet. Synshemmede spesielt nektes tilgang til informasjon, fordi både offentlige og private virksomheter velger å benytte applikasjoner og dokumentformater på nett som er utilgjengelige. Det finnes ingen teknologiske årsaker til denne utestengningen. På denne måten får man ikke bestilt billetter til reiser og arrangementer, fylt ut selvangivelse og andre skjemaer til det offentlige, bruke nettbank, lese dokumenter beregnet for allmennheten, nyttiggjøre seg informasjon om offentlige myndigheters tilbud og service, lover og regler, plikter og rettigheter.
Av det ovenstående fremgår det at vi ikke kan se særlige grunner for noen avgrensning når det gjelder retten til informasjon som foreligger elektronisk og er rettet mot allmennheten.
9.2. Formidling av informasjon på en forståelig måte Informasjonsformidling handler også om selve uformingen av budskapet. Mange mennesker med lesevansker, nevrologiske og kognitive funksjonsnedsettelser har behov for at informasjonen er lett å forstå, enten den gis muntlig eller skriftlig. Døve og hørselshemmede vil trenge tegnspråktolker og skrivetolker i møte med offentlige myndigheter og tjenesteapparatet.
Det offentlige har et særlig ansvar for å sikre at informasjon om rettigheter og plikter, vedtak og tilbud til borgerne når fram til alle.
En del mennesker vil være passive i møte med saksbehandlere. De trenger ekstra grundig og lettfattelig veiledning, men kommer ofte ut av viktige møter med offentlige instanser med et innfløkt dokument i hånden om sine rettigheter eller om et vedtak som er fattet.
Offentlige kontorer gjør seg skyldig i å svikte sin informasjons og veiledningsplikt når de sender et svært teknisk og uforståelig brev til personer som saksbehandler vet ikke har forutsetninger for å forstå informasjonen som gis. Videre må saksbehandlere og veiledere forsikre seg om at den muntlige informasjonen som gis, er oppfattet og forstått.
Stopp Diskrimineringen har grunn til å tro at det legges for lite vekt på kunnskap om budskapsformidling i offentlig sektor. Måten man gir informasjonen på, må tilpasses mottakeren i det enkelte tilfellet, og dette krever bevissthet og kunnskap om ulike måter å kommunisere på.
Det må være et mål at all viktig informasjon fra det offentlige tilbys på alternative måter, f.eks. en lettlest versjon. Videre må det alltid finnes en kompetent person som kan forklare og veilede som alternativ til skriftlig informasjon. Noen mennesker vil aldri kunne forholde seg til skriftlig informasjon uansett hvor lettlest den blir.
10. Definisjon av allmennheten i §§ 9 og 11 Læresteder er ikke blant pliktsubjektene som er pålagt aktivitetsplikt etter § 11 i DTL. Stopp Diskrimineringen mener det er flere forhold som taler for at læresteder faktisk kommer inn under definisjonen av allmennheten. Vi ber om at arbeidsgruppen tar følgende forhold i betraktning.
På utdanningsinstitusjonenes hjemmesider ligger det masse informasjon som er rettet mot alle, ikke bare spesielle målgrupper som elever og studenter. Dette er informasjon om studietilbud, prosjekter, forskning og opptak. Enhver borger har tilgang til og kan nyttiggjøre seg denne informasjonen. Etter vår oppfatning er det ikke naturlig å skille mellom utdanningsinstitusjoner og annen offentlig og privat virksomhet som informerer om seg selv og sitt tilbud til publikum. På samme måte som utdanningsinstitusjonenes informasjon om opptak ikke vil være interessant og relevant for alle, vil heller ikke NAV sine tilbud være av allmenn interesse. Målgruppen er de som til enhver tid er i en bestemt situasjon, f.eks. de som skal søke sosialstønad, søke dagpenger eller lete etter ledig jobb. Videre er målgruppen for bankenes spare- og lånetilbud mennesker som har behov for lån eller å opprette konto, målgruppen for tilbud om å søke byggetillatelse er de som vil bygge hus.
Videre vil vi henlede arbeidsgruppens oppmerksomhet på forarbeidenes begrunnelse for at skoler skal være omfattet av § 9. I Ot.prp. nr. 44, kap. 10.2.4.4 står det følgende:
Eksempler på offentlige virksomheter rettet mot allmennheten er offentlige kontorer der publikum kan henvende seg, idrettsanlegg, virksomheter som tilbyr offentlig transport samt kulturbygg. Utvalget nevner også skoler, sykehus og fritidsklubber som eksempler på virksomheter som er pliktsubjekter etter § 9. Slike virksomheter er rettet mot mer spesifiserte målgrupper. En skole driver opplæringsvirksomhet for en nærmere spesifisert målgruppe, men vil over tid kunne oppleve variasjon blant de menneskene, elever, foreldre og andre som skal kunne benytte bygninger og arealer ellers. I tillegg brukes skolebygg ofte til andre formål enn opplæring, for eksempel til kulturtiltak, som valglokaler mv.
Slik vi tolker Ot.prp. nr. 44, er begrunnelsen for at skoler skal være omfattet av § 9 todelt. For det første fordi skolebygget og skolens tilbud også skal benyttes av foreldre og andre i tillegg til elevene. For det andre fordi skolen benyttes til ulike typer arrangementer utenfor skoletid.
Dersom foreldre har rett til universell utforming av skolebygg etter § 9, har de etter samme paragraf rett til universell utforming av skolens informasjonskanaler. Skolene bruker i dag programvare som er utilgjengelig for bl.a synshemmede foreldre. Samtidig er foreldre forpliktet til å holde seg orientert via internett.
Det er ingen prinsipiell forskjell mellom skolen som virksomhet rettet mot allmennheten i § 9 og i § 11. Den eneste forklaringen vi kan finne for at lovens forarbeider (NOU 2005:8 og Ot.prp. nr 44) opererer med et skille mellom bygg og IKT knyttet til læresteder, er som vi og andre har påpekt i høringsuttalelse til NOU 2005:8 og i andre innspill, at lovens forarbeider er preget av et høyde- og breddeperspektiv på tilrettelegging. Lovutvalget gir selv uttrykk for manglende kompetanse på IKT og informasjon.
Stopp Diskrimineringen vil be om at arbeidsgruppen sørger for harmonisering av §§ 9 og 11 når det gjelder definisjon av læresteder som virksomheter rettet mot allmennheten.
Vedlegg 1
Sentrale kjennetegn ved generell og individuell tilrettelegging
Ustabil/flyktig relasjon vs. varig relasjon
Proaktiv karakter vs. retroaktiv
policy, prosedyrer og praksis etableres uavhengig av meldt behov og uten krav om dokumentasjon av diagnose
Kommersielt perspektiv vs. velferdsrettighetsperspektiv
tilbyder kan ha egne interesser f.eks. i kunders kjøpekraft
Gruppeorientering vs. individorientering
identifisering av ulike kundegruppers behov
Fagkompetanse vs. individuelle preferanser
kunnskap innhentes fra fagmiljøer, representative organer osv.
Fleksibilitet vs. skreddersydde særtiltak
tar hensyn til ressurser som foretakets kapital, størrelse og karakter
Diskresjon vs. ”støyende” spesialbehandling
krever etablering av rutiner, ev. skrevne instrukser, kontinuerlig opplæring av staben i å møte ulike kundegrupper etter vanlige servicestandarder